Carrito de compra

e-commerce

La experiencia de compra en línea hacia los estándares internacionales del e-commerce.

El e-commerce en México está despegando de una manera impresionante. El mercado en línea está preparado para crecer de forma espectacular en los próximos cinco años, de acuerdo al Índice Global de Comercio Eléctronico de AT Kearney 2015, México se posiciona por encima de España, Chile y Brasil, gracias a su alto potencial de crecimiento en el desarrollo del e-commerce. Se espera que el mercado en línea llegue a los $41 mil millones de dólares en ventas, en 2019.

Tres factores que ayudarán a impulsar el auge hacia el e-commerce, son:

  • El creciente uso de Internet de la población
  • Las reformas reglamentarios de apoyo
  • Y el costo cada vez menor de los teléfonos inteligentes

De hecho, se cree que los móviles son el punto clave para el crecimiento del  e-commerce.

México tiene una población creciente de jóvenes que están comprando teléfonos inteligentes y realizando compras en línea a través de ellos a un ritmo creciente. Minoristas que actualmente se están centrando en este grupo demográfico e invierten en el e-commerce móvil, incluso más que laptop y PC, podrían estar cosechando las recompensas más grandes.

Comenzamos por analizar la corriente y la evolución de la demografía que apoya el e-commerce en México.


Números a favor: Apoyo para el e-commerce en México

Más que nunca los mexicanos están usando Internet para casi todas sus actividades diarias, más aún en el ámbito del e-commerce, es por eso que en los próximos años se calcula que la penetración de Internet alcance un 53,8% en 2015 y crezca un 6,7% anual hasta alcanzar el 67,4% (84,9 millones de usuarios) en 2019, según eMarketer.

Al mismo tiempo, de empresas a consumidores por e-commerce en México, se obtuvo un valor de $13.1 mil millones de dólares en el año 2014 y se espera que crezca en un 26% anual para llegar a más de $40 mil millones de dólares en 2019 - tres veces los ingresos en 2014.

De todos los factores de apoyo al e-commerce, quizás la mayor influencia recae en la población de México. El e-commerce por lo general comienza a desarrollarse dentro de un joven urbano de clase media (un segmento que ya es fuerte y creciente en México.)

De acuerdo con la Unidad de Inteligencia de The Economist y el Consejo Nacional de Población, la agencia mexicana responsable de crecimiento de la población de vigilancia , alrededor del 63% de los ciudadanos de México son de 15 a 60 años de edad, y el 80 por ciento de ellos viven en zonas urbanas. Eso significa que hay al menos 57,6 millones de jóvenes urbanos mexicanos, con dos de los tres rasgos que se encuentran típicamente en países con mercados de e-commerce desarrollados.


Hábitos de compra en el e-commerce mexicano

Los mexicanos gastan más en compras en línea que otros países con mercados de e-commerce más desarrollados. En 2015, se esperaba que los compradores en línea de México gastarán un promedio de $864 dólares, más alto que el promedio de gastos en Brasil ($852 dólares) y Argentina ($598 dólares). Sin embargo, sólo el 32% de los usuarios de Internet en el país realizaron actividades de e-commerce.

Hoy en día, la mayoría de los mexicanos hacen sus compras en línea utilizando ordenadores (75%), pero las compras a través de teléfonos inteligentes se están poniendo al día rápidamente. México ocupa el segundo lugar, sólo por debajo de Corea del Sur, en el uso de dispositivos móviles para llevar a acabo el e-commerce, 15% VS 25%.

Dentro de las categorías específicas de e-commerce, los mexicanos prefieren comprar productos menos personalizados, como los televisores y los teléfonos móviles. Un patrón que se refleja en los porcentajes más altos de ventas realizadas en línea para estos artículos.



Mitos y Hechos

Algunos minoristas citan la falta de una infraestructura adecuada y las dificultades para hacer pagos en línea como las razones para que el e-commerce no haya despegado aún en México. Sin embargo, otros factores son más importantes para entender mejor estos retos.

Se analizaron las principales características de los principales minoristas en línea en México y se compararon con los líderes en los mercados en línea de e-commerce más maduros.

Se consideraron las tres etapas de una experiencia de e-commerce: Sitio web, Experiencia de compra y  Entrega y retención, características que intervienen en el proceso de compra en línea.


Sitio Web

La apariencia de la página web y la transparencia de los precios en minoristas mexicanos, son de las cualidades más destacadas y mejor calificadas en la valoración del e-commerce. México también ofrece una experiencia de compra segura a través de certificaciones de seguridad, similar a la ofrecida por los líderes del mercado de e-commerce en otros países. Sin embargo, para los comerciantes en línea de México, otras cualidades como las herramientas de búsqueda de productos y las capacidades de venta cruzada están todavía por debajo de los líderes mundiales e-commerce.

La mayoría de los minoristas mexicanos obtienen bajos puntajes respecto a la valoración del e-commerce para la búsqueda de productos, ya que por lo general no incluyen descripciones o imágenes de productos en diferentes ángulos, lo que hace difícil para los clientes tomar decisiones de compra en línea.

La ayuda en línea y el contacto para información, es otra cualidad que se considera en el e-commerce, sin embargo sólo un pequeño número de minoristas en México ofrecen el servicio de chatear en línea con respuestas inmediatas y de alta calidad. Algunos minoristas pueden considerar los servicios de chat en línea innecesarios porque asumen sus clientes objetivo, que son las personas de mayores ingresos, prefieren comprar en una tienda física, que realizar actividades de e-commerce. Sin embargo, dada la creciente población de clase media jóven, ofrecer soporte 24/7 en línea que incluya una función de chat, podría aumentar la confianza de los consumidores en las compras en línea, impulsando las ventas y contribuyendo al crecimiento global del mercado de e-commerce incipiente de México.


Experiencia de compra

Los minoristas en México muestran un grado más alto en el desarrollo de esta etapa del  e-commerce, con una puntuación media en la muestra.

Ejemplo de los servicios que se manejan con altos estándares son, la forma clara y fácil de guiar a sus compradores hasta el proceso de carrito de compra y el servicio óptimo de notificación en la confirmación de compra, elementos clave para el e-commerce.

Si hablamos de los métodos de pago que en México se ofrecen, la mayoría de los minoristas mexicanos manejan métodos alternativos incluso mejores que los minoristas en los mercados más maduros de e-commerce. Más allá de los pagos con tarjetas de débito y crédito, ofrecen a los compradores órdenes de dinero de sus cuentas bancarias, pagos en tiendas de conveniencia (la opción preferida para los mexicanos que no tienen cuentas bancarias), así como pagos en efectivo al momento de la entrega.


Entrega y retención

Entrega y retención es la etapa de e-commerce con la más baja puntuación.

En general, los minoristas mexicanos ofrecen pocas opciones de entrega y plazos inferiores a los de los líderes mundiales (Entre 10 y 15 días de entrega)

Esta etapa de e-commerce aún puede mejorarse trabajando y mejorando los tiempos de entrega e implementando políticas de devolución adecuadas, asegurando mayor éxito a las ventas en línea.



La oportunidad principal en e-commerce, radica en ofrecer un encuentro agradable, con tiendas en línea para complementar las tiendas físicas y crear una experiencia omnicanal sin fisuras.

El E-Commerce ya es una realidad de la que muchas empresas forman parte, ¿Qué esperas para entrar al mercado online?
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