¿Cómo es que los retailers están presentes en este momento para sus clientes?

Ante situaciones inesperadas, los retailers siempre deben tomar decisiones difíciles para seguir adelante. Y la pandemia del COVID-19 ha sido su reto más grande a la fecha. Si tú eres un retailer, hemos seleccionado para ti algunas formas en las que distintas marcas han apoyado a sus empleados, comunidades y clientes a superar las dificultades que el coronavirus les ha impuesto. 

Mientras el resto del mundo sigue con la duda de cuándo volverán las cosas a la normalidad y podrán ver sin miedo a sus seres queridos, los retailers están tomando decisiones difíciles y necesarias para seguir trabajando, como cambios en el horarios de atención, cierres de tiendas, proteger a los empleados de primera, etc, además de garantizarles a sus clientes que su seguridad y salud pública es una prioridad para la empresa. 

El compromiso actual de Google con los retailers, es ayudarlos a adaptarse a este nuevo entorno que está cambiando constantemente. 

Por otro lado, otras marcas también observan a sus pares para saber cómo superar esta situación y cómo se están comunicando con los clientes al respecto, dado que el 46% de los consumidores mexicanos quieren saber cómo sus marcas preferidas están reaccionando a la situación actual. 

Por ello, hemos reunido para ti algunas estrategias que otros retailers están aplicando para seguir presentes para sus clientes, empleados y comunidades en estos momentos. 

Ten información actualizada y sé transparente con ella

Las personas están buscando información que les sea útil y confían en varias empresas lo suficiente para acudir a ella en busca de la misma. El 86% de los consumidores mexicanos están conformes con que las empresas y marcas se comuniquen con ellos en todo momento para informarles de cambios que no tenían previstos, como cierres de tiendas, modificación de los horarios, cambio en las fechas de entrega de pedidos, etc. 

Veamos el ejemplo de Farmacias Salcobrand en Chile. La empresa informó proactivamente a sus clientes que los tiempos de entregas a domicilio y retiro en locales podrían tardarse un poco más y puso a disposición de sus clientes las tablas con tiempos estipulados para cada región. 

También está el marketplace mexicano Linio, que comenzó a ofrecer envíos gratis para productos seleccionados como los de cuidado personal, despensa, farmacia, ferretería, productos para bebé, limpieza y cuidado para mascotas que llegan al cliente en 24 horas. 

Y no nos olvidemos de la Universidad Nacional de las Artes de Argentina que, además de incorporar el dictado de materias en modo semipresencial, también creó el entorno virtual de Apoyo a la Educación (EVA) a principios de abril. Esta plataforma ofrece a la comunidad académica diversos recursos pedagógicos y didácticos alternativos para seguir dando clases aún con la Emergencia Sanitaria. 

 

Garantiza la seguridad del producto

Un chiste constante en estos tiempos de cuarentena es que, para sobrellevar el aislamiento, la gente compra muchas cosas a través del internet. Pero sin importar si ésto es cierto o sólo un chiste, la verdad es que nadie quiere recibir empaques en mal estado o productos rotos y tampoco les gusta que tengan que esperar más tiempo para recibir lo que compraron. 

El 50% de los consumidores mexicanos han expresado que agradecerían mucho a las marcas si establecieron expectativas realistas respecto a la disponibilidad de sus productos y servicios, además de los factores que podrían retrasar las entregas. 

Recuerda: Tu comunicación debe ser proactiva y oportuna.

Por otro lado, también debes asegurar que la entrega se dé con las respectivas medidas de seguridad. Por ejemplo, es importante que implementes las entregas sin contacto en los hogares de tus clientes y la entrega de pedidos con robots y el aumento de la limpieza en tus tiendas.  

Un último aspecto que debes considerar, es que no por tener productos en venta vas a arriesgar a tu personal y clientes. Varias marcas alrededor del mundo han implementado cuarentenas de productos que provenían de regiones muy afectadas por el coronavirus. 

Ante la situación, informaron a sus clientes que habían tomado tales medidas para garantizar la salud y seguridad de todos. 

Mantente presente

Aunque hayas tenido que cerrar establecimientos, no puedes desaparecer de la noche a la mañana. 

Tus clientes se están adaptando a la situación, por lo que deberías hacer lo mismo si es que no quieres perder a tus clientes. Ya el 20% de los consumidores mexicanos no han encontrado los productos que desean o necesitan y 3 de cada 10 han tenido que acudir a marcas desconocidas.

Muchos retailers han cambiado su forma de operar a fin de mantener su negocio y proveerles a las personas productos de su confianza, nada te detiene a ti de hacer lo mismo. 

Por ejemplo, varios retailers de servicios esenciales han asignado horarios exclusivos para adultos mayores y personas con discapacidad para que puedan acceder a las tiendas antes que el público en general. 

Otros ejemplos son también el de Jumbo Argentina, empresa que implementó kits infaltables con entregas express de productos básicos de limpieza y alimentos. 

El supermercado colombiano Justo y Bueno ofrece monederos virtuales para hacer compras desde casa.

Stella Artois y Quilmes lanzaron la campaña "Ayuda a un restaurante" en la que, por cada compra que se haga al restaurante de tu elección, recibes un bono con el doble de lo que pagaste para que puedas disfrutarlo en cuanto termine la cuarentena. 

Lo más importante ahora, es estar ahí para nuestros clientes y, si implementas estas estrategias, seguro seguirás siendo su primera opción para comprar por retail.

 

Fuente: Think with Google

Fecha de Publicación:  20/07/2020