Piensa más allá de la compra: Conquista a los clientes curiosos

Para asegurarse de que lo que compraron es justo lo que van a recibir, cada vez más latinoamericanos investigan en internet el producto antes de hacer click en “Comprar”. En el siguiente artículo, te enseñamos a ofrecerles a tus clientes la mejor asistencia a través de una experiencia omnicanal.

Hay alguien más obsesionado con las compras que un comprador compulsivo: El especialista de Marketing. Ellos saben que el proceso no termina con la transacción después de que el cliente ha pasado por todo el proceso de See, Think y Do, después de la compra viene algo muy importante: Que el cliente vuelva. 

Por ello, muchos profesionales del marketing se enfocan en dónde se dan estas adquisiciones, ya sea en línea o en una tienda física

Es bien sabido que, dependiendo del producto, los clientes prefieren adquirirlo en una tienda online o un local físico. Por ejemplo, si la familia tiene antojo de pizza, es más cómodo pedirla a través de una app, por otro lado, la gente prefiere ir al supermercado a hacer las compras de la despensa para asegurarse de que no falta nada.

Sin embargo, debido a la cuarentena por el COVID-19, navegar, investigar y comprar online es la forma más popular (y segura) de adquirir productos. Simplemente con decir que más de la mitad de los latinoamericanos visitan el sitio en línea en sus dispositivos móviles de la sucursal donde quieren comprar antes de tomar su decisión final. 

 

El crecimiento a través de las categorías 

Las compras en línea han venido a revolucionar el mundo. Por ejemplo, el 70% de los consumidores de ropa declaran que realizan sus compras tanto en línea como en tiendas físicas y el 23% lo hacen únicamente online. Por otro lado, los fanáticos de los deportes que compraron su equipo en línea aumentó 75% en los primeros trimestres del año pasado.

Y claro, no nos olvidemos de electrodomésticos grandes como refrigeradores o estufas. Las personas ya no pasan cuatro horas de sus vidas escogiendo la mejor y esperando una semana a que llegue a sus casas, prefieren revisar los catálogos en línea y hacer sus compras a través de sus dispositivos móviles. No por nada las ventas online de estos productos aumentó casi un 28%. 

Incluso las tiendas de comestibles y las compras de alimentos registraron un incremento del 19% en la web.

Entonces, aunque las ventas offline no se han reducido mucho, es imposible negar la fuerza que han tomado las ventas en línea. Pero seguro te preguntarás “¿Por qué han aumentado tanto?”, muy sencillo: Por la experiencia.

 

Una mejor experiencia

Así como en el marketing digital es muy importante diseñar un sitio web que le brinde una buena experiencia a los clientes, las compras en línea le están brindando una gran comodidad a los consumidores.

Recuerda que un 94% de los latinoamericanos investigan en Internet antes de tomar la decisión final para comprar en retail. Y es que además de ser más fácil conocer los detalles del producto a través de las páginas en línea, casi todos coinciden en que la experiencia online es mucho mejor que la de visitar la tienda física por tres razones principales:

• Navegación superior: 74% de los argentinos, chilenos y peruanos prefieren tener un asistente digital que los ayude a hacer sus compras, monitorear precios y comparar productos al instante.
• Más sugerencias: Los mismos clientes acuden a los buscadores en línea para conocer ofertas, comparar artículos, ver fotos, consultar opiniones, etc, pero además, aprovechan los resultados de búsqueda relacionados para conocer más productos.
• Mejores precios: 7 de cada 10 compras en línea de colombianos y mexicanos se dieron porque se ahorraban más dinero comprando de esa maner gracias a ofertas especiales o descuentos.

 

Básicamente, las personas prefieren las compras online porque además de encontrar el artículo que quieren a un precio adecuado, tienen más para escoger y se aseguran de comprar lo que necesitan.

Entonces, ¿El éxito de tu empresa está en las ventas en línea? Sí y no, en realidad, lo que te asegurará las ventas será la omnicalidad.

 

Sé omnicanal para ganar

Cuando hablamos de ser omnicanal, nos referimos a que tu empresa pueda estar en contacto con los clientes a través de diferentes canales al mismo tiempo. Por ejemplo, si tienes una tienda de té, ser omnicanal significará tener un local físico donde los compradores puedan acudir y recibir asistencia de parte de los vendedores que trabajen ahí, también tener un sitio web donde puedan comprar, redes sociales en las que la gente comparta sus experiencias con tu producto e incluso un número de teléfono para hacer preguntas y pedidos a domicilio.

Es un modelo bastante exitoso y los resultados podemos verlos en las ventas de películas, libros y videojuegos en las que el 68% de sus compradores adquieren los artículos tanto online como asistiendo a la tienda física. Lo mismo sucede con el 66% de las personas que compran juguetes y el 64% que adquieren electrodomésticos.

Lo que la gente busca es satisfacer sus necesidades de la forma más eficiente posible, comprar en internet es muy cómodo, pero también poder probar el producto de primera mano en una tienda física resulta conveniente para tomar una decisión final. Sin importar la categoría en la que compren, tu responsabilidad es asegurarte de que las experiencias online y en la sucursal sean:

• Integradas: Que lo que vean en el sitio web y la tienda física sea lo mismo.
• Rápidas: Asegúrate de que la navegación de escritorio y móvil sea veloz. Que la gente reciba atención en línea inmediata es incluso más importante que en la tienda.
• Útiles: Los clientes deben encontrar justo lo que necesitan y recibir la asistencia adecuada para que compren.

 

Si tienes todo ésto cubierto, no sólo serás una empresa omnicanal, sino una empresa exitosa.

 

Fuente: Think with Google

Fecha de Publicación:  01/07/2020